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      3. 中國質量協會發布2023年洗衣機行業用戶滿意度測評結果——用戶滿意度指數保持較高水平,大容量、多功能洗衣機受用戶青睞

        作者:系統管理員 發布日期:2023/12/14

        2023年,中國質量協會第十二次組織開展了洗衣機行業用戶滿意度監測。本年度共監測10個主流洗衣機品牌,其市場占有率達90%以上。調查采用攔截訪問、輿情監測等方式,覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區域,涉及23個省份53個城市,共完成有效樣本1916個,獲取輿情信息780萬余條。

        洗衣機行業用戶滿意度保持較高水平。2023年洗衣機行業用戶滿意度84分(滿分100分),與去年持平。品牌形象、感知質量得分分別為85分和85.2分,同比小幅提升,感知價值得分為83.5分,同比提升1.1分。

        中國質量協會指出,洗衣機行業通過深耕細分市場和提升產品附加值,不斷滿足用戶消費升級需求,大容量、多功能洗衣機受到用戶喜愛。但是,節能、靜音、健康、智能等方面的用戶體驗仍未達到用戶預期,用戶抱怨率同比升高1個百分點。

        10公斤以上大容量洗衣機滿意度得分最高。2023年10公斤以上大容量洗衣機用戶滿意度為86分,高出行業平均水平2分,同比提升1分。10公斤以上洗衣機在洗滌效果、外觀設計、智能功能、衣物護理效果等方面表現較好。

        多功能洗衣機備受用戶認可。2023年洗烘套裝滿意度得分88分,高出行業平均水平4分,其在洗滌、脫水、殺菌除菌、衣物護理等方面優勢明顯。洗烘一體機滿意度85分,高出行業平均水平1分,其在洗滌效果、智能功能、外觀設計方面表現較好。而傳統的單洗滾筒式和波輪式洗衣機的用戶滿意度分別為83分和82分,低于行業平均水平。

        服務質量、營銷質量整體表現同比提升。2023年服務質量中,銷售、配送和安裝服務得分均高于86分,同比均有所提升,這主要得益于銷售場景的轉變、高效的物流配送網絡及專業的安裝服務。2023年營銷質量滿意度為85分,同比提升1.1分,其中實體店體驗、親人朋友推薦和官方渠道的提及率與信息認可度均同比提升。

        中國質量協會指出,洗衣機行業用戶滿意度指數雖整體保持較高水平,但仍存在行業痛點問題。企業未來需要提高產品質量和售后服務質量,進一步提升用戶體驗,增強行業供給與用戶需求的適配性。

        產品質量方面,節能效果、靜音效果、健康功能和智能功能需重點改進。2023年,洗衣機的耗電量和耗水量滿意度得分分別為82.3分和81.8分,節能效果有待提升,用戶更希望根據衣物情況智能調節用水量,并可通過手機查看耗電量和耗水量。洗衣機靜音效果滿意度得分為81.7分,用戶抱怨更多的是脫水時噪音大。洗衣機殺菌除菌效果滿意度得分為83.1分,用戶認為目前殺菌效果不明顯、不徹底,期待獲取殺菌除菌效果的數據。衣物護理滿意度得分為83分,用戶希望洗衣機能夠更加智能地提供護理措施。洗衣機智能功能滿意度得分為85.6分,同比下降0.5分,用戶抱怨的主要問題是操作復雜、不夠智能、功能不實用等。

        服務質量方面,售后服務亟待改進。2023年售后服務各項指標得分均同比下降,其中售后服務熱線暢通性和售后服務收費合理性下降幅度較大。用戶對售后服務熱線暢通性抱怨的原因主要是服務熱線操作流程復雜、客服響應速度慢、等待時間長。用戶對售后服務收費合理性抱怨的原因是配件價格貴、維修費用高、費用不透明等。

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        【摘登本新聞稿中的內容和圖表時,必須注明資料來源于中國質量協會。未經中國質量協會書面同意,禁止將本稿信息或相關調研結果用于廣告或促銷?!?/span>


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